刘好仃盯着屏幕右下角那条新提醒，手指在鼠标上轻轻敲了两下。他没急着点开详情，而是先翻出昨整理的客户行为汇总表，对照着漳州那个Ip的访问记录看了一遍。六次访问，四次停留超过十分钟，最后一次还点了“预约技术答疑”，系统自动归入A类池——这已经不是偶然感兴趣，是真有需求了。
他端起桌上的杯子，喝了一口凉茶，把空杯往旁边一放，起身去打印室拿了五份文件回来。桌上那份刚出炉的《A类客户响应操作手册》初稿还带着打印机的余温，封面用加粗字体写着“五步法：识别→标记→对接→记录→复盘”。
周来得最早，看到桌上的材料愣了一下：“您这大清早就开始发资料了？”
“不是发，是定规矩。”刘好仃把手册递过去，“咱们前两动作都挺快，但靠的是感觉和经验。今得把‘怎么快’给写明白。”
李工进门时正听见这句话，顺口问：“怕以后没人接得上？”
“不是怕没人接，是想让更多人能接。”刘好仃翻开手册第一页，“比如漳州这位客户，从第一次看到现在第四次，每一步我们都能追溯。接下来该谁联系、什么话、样件什么时候能准备好，全得按流程走，不能靠谁想起来才做。”
老赵也到了，一边看手册一边点头：“之前我记在本子上的一些跟进要点，确实零零碎碎的。现在统一起来，新人也能上手。”
九点整，四人围坐在会议桌旁。刘好仃打开投影，调出漳州客户的完整轨迹图，带着大家一步步模拟响应流程。
“第一步，系统标记为A类，自动触发通知；第二步，老赵负责首通电话确认需求细节；第三步，周同步推送区域专属资料包；第四步，李工协调车间排产，并预估交付时间；第五步，所有人共享进展，三内复盘一次。”他完，抬头问，“有没有卡点？”
周举手：“资料包现在是一个通用版，如果要分区域定制，得重新分类素材。”
“那就分。”刘好仃，“你下午就把广东、福建的咨询热词拉出来，看看他们最关心什么。”
不到半时，周就做出了初步图谱。屏幕上，漳州客户的高频词集中在“安装周期”“运输时效”“现场调试”，而汕头那边则是“抗风压等级”“密封条耐久性”“台风季施工建议”。
“果然不一样。”李工指着汕头的数据，“上次工地回传的照片里，玻璃边缘有点微变形，客户提了一嘴，结果成了普遍顾虑。”
“那就再细分。”刘好仃拍板，“官网FAq下面加个折叠栏，疆本地服务包’，漳州突出交付速度，汕头强调结构安全。周你设计跳转逻辑，让用户点进来就能看到自己关心的。”
“颜色要不要也调？”周问，“比如福建地区用蓝色系，代表海风防护？”
“别整太花。”刘好仃笑了，“内容实在就行，客户又不是来看美术展的。”
十点半，会议结束。刘好仃在白板上写下三条待办事项：
- 区域专属资料包上线（周三前）
- 72时极速响应试行启动
- 客户进展看板系统配置
他转身问李工：“样件那边，最快多久能出货？”
“正常流程七，加急的话，模具腾得出，五没问题。”李工想了想，“但如果要保证72时内准备好，就得提前预留产能。”
“那就留。”刘好仃点头，“每月三成额度划给重点区域应急，写进制度里。”
老赵插话：“要不要给这些客户单独建个联络群？技术、生产、客服都在里面，问题直接甩进去，谁接得住谁答。”
“可以，但别搞成聊大厅。”刘好仃提醒，“一个客户一个档，事办完就归档，不然容易乱。”
中午饭后，李工带回一个新主意：“我在车间跟老师傅聊了聊，他们建议每次寄样件时附一张手写明卡，比如‘这批玻璃过了三次气密测试’或者‘边缘做了加厚处理’，客户收着会觉得踏实。”
“这主意好。”刘好仃马上同意，“让参与生产的工人签个名，再盖个红章，像不像‘出厂认证’？”
“比认证还有温度。”周笑着，“我现在就开始设计卡片模板。”
下午两点，系统后台更新完成。客户进展看板正式启用，每位A类客户都有独立编号和状态标签。老赵把漳州那位客户设为001号，填入“已预约答疑、资料已推、样件排产直的信息。
刘好仃看着屏幕，忽然问：“答疑安排谁来接？”
“原计划是技术组轮值。”周，“但今这位客户问得很细，可能得您亲自过一眼。”
“我不一定在。”刘好仃摇头，“我们要做的，是让任何一个接电话的人，都知道该怎么答。”
他打开内部知识库，新建了一个文档，标题是《高意向客户常见问答标准回复V1.0》，第一行写着：“当客户问‘能不能赶在招标前收到样品’，回答方向：肯定+时限+保障措施。”
“加上案例。”李工建议，“比如上次东莞客户，我们是怎么协调出来的。”
“对。”刘好仃边打字边，“把真实经历变成标准话术，别人照着也不怕露怯。”
四点半，所有任务分工明确。周正在测试区域推送逻辑，页面刷新后，漳州Ip再次登录，系统自动弹出新版FAq窗口，右侧浮现出一行字：“您所在区域近期关注：安装时效与运输保障。”
李工打了三个电话，确认下周三前可释放两套模具用于加急样件。他还顺手拍了段车间视频，画面里质检员正拿着测厚仪检查玻璃边缘，背景音是熟悉的机器运转声。
“配上字幕发出去？”周凑过来问。
“先不急。”刘好仃看了眼，“等客户真正收到样件再。现在的重点，是让他们知道我们在动，而不是光不动。”
五点四十，办公室灯光依旧亮着。刘好仃主屏显示着客户进展看板的首日报表，副屏停在《新市场拓展预案草稿》文档上，光标卡在第二段中间。他轻点保存，起身去茶水间倒了杯热水，回来时发现系统右下角又跳出一条新提醒。
他放下杯子，伸手去点鼠标。
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